Dépression, stress, épuisement, les dessous de la livraison gratuite

 

FAQ

La livraison gratuite est-elle vraiment gratuite?
Non, pas au sens strict. Elle est soit incluse dans le prix du produit, soit financée par une marge réduite du commerçant, soit absorbée par les prestataires qui compressent leurs coûts. Le reportage de la RTS le confirme: « La livraison coûte son prix, il est inclus quelque part ». Le mot « gratuit » est avant tout un argument marketing.

Pourquoi la Suisse est-elle championne d’Europe du e-commerce?
Le reportage ne donne pas de cause unique, mais il pointe un faisceau de facteurs: niveau de vie élevé, habitude de la commande à distance, maillage logistique dense, et accélération brutale pendant la pandémie. Le résultat, c’est qu’en 2021, le leader helvétique du secteur a dépassé les deux milliards de francs de chiffre d’affaires, en hausse de 85% en deux ans.

Qui sont les principaux prestataires de livraison en Suisse?
Le reportage mentionne la Poste suisse, DPD, DHL, FedEx, et « quelque deux cents autres prestataires ». Le marché est fragmenté, très concurrentiel, et la variable d’ajustement, pour beaucoup d’entre eux, reste la masse salariale et les conditions de travail des livreurs.

Pourquoi la Poste suisse a-t-elle fusionné les unités courrier et colis?
Pour faire face à l’explosion des volumes de colis depuis la pandémie. Le reportage explique qu’avant, il y avait les facteurs chargés des colis et ceux qui distribuaient les lettres. L’an dernier, la Poste a fusionné ces deux unités, et désormais les paquets, c’est tout le monde. Conséquence: des tournées plus denses et des journées plus longues pour les facteurs.

Quels sont les principaux problèmes de santé signalés par les livreurs?
Le reportage recense, via les témoignages: mal de dos, tendinites, douleurs aux genoux, aux épaules, aux bras et aux mains, crevasses en hiver dues au froid et à l’humidité, fatigue chronique, insomnies, angoisses, et burnout. Les colis peuvent peser jusqu’à trente kilos, et les immeubles ne sont pas tous équipés d’ascenseurs.

Le burnout est-il fréquent chez les facteurs et livreurs?
Au vu des témoignages, oui. Sylvie, factrice à visage caché, dit connaître « beaucoup » de collègues de la Poste en burnout. Le reportage évoque aussi des collègues qui « craquent », remplacés au pied levé par d’autres déjà saturés, ce qui alimente un cercle vicieux de surcharge et d’arrêts maladie.

L’automatisation va-t-elle supprimer le métier de livreur?
Pas à court terme, selon ce que montre le reportage. L’automatisation concerne surtout les entrepôts et la planification des tournées, mais la livraison du dernier kilomètre reste très largement humaine, parce qu’elle exige de monter des escaliers, de signer des recommandés, et de gérer des cas particuliers. En revanche, l’automatisation déplace la charge: moins d’effectifs, plus de volume par personne, plus de pression.

 

Introduction

Vous les avez forcément croisés sur la route ou dans votre cage d’escalier: ils portent l’uniforme de la Poste, de DPD, de DHL, de FedEx et de quelque deux cents autres prestataires. Leur job, c’est de livrer nos colis à domicile, toujours plus de colis, par tous les temps et à un rythme parfois effréné. Depuis la pandémie, faire son shopping sur internet à toute heure du jour ou de la nuit est devenu un réflexe, et nous sommes désormais, en Suisse, les champions d’Europe en la matière. Des denrées alimentaires au gadget électronique, en passant par les couches pour bébés, les croquettes pour chiens, les cabanes de jardin, les jouets coquins et bien sûr les fringues: d’un clic et depuis son canapé, on peut acheter à peu près tout et n’importe quoi. Pour nous persuader de passer commande, les commerces en ligne nous appâtent avec un slogan qui a fait ses preuves, la livraison à domicile gratuite. Gratuite, vraiment? Le reportage diffusé sur la RTS, que vous pouvez retrouver sur YouTube, montre l’envers du décor: derrière la promesse marketing, il y a des entrepôts géants, des chaînes logistiques automatisées, et surtout des êtres humains de plus en plus sous pression.

 

1. La Suisse, nouveau temple du e-commerce européen

Avant de parler des livreurs, il faut mesurer l’ampleur du phénomène. En quelques années, le pays est passé d’un consommateur plutôt méfiant envers l’achat en ligne à un client boulimique. Le reportage le rappelle sans détour: la Suisse caracole en tête du classement européen pour la part du commerce électronique dans la consommation des ménages. Et ce mouvement a pris une accélération brutale avec la pandémie de Covid-19, quand les magasins physiques ont fermé leurs portes et que les Suisses ont découvert, parfois pour la première fois, qu’on pouvait remplir son réfrigérateur ou renouveler sa garde-robe sans sortir de chez soi.

Le résultat est visible dans les chiffres. En 2021, les ventes en ligne ont battu record sur record. À lui seul, le numéro un helvétique du secteur a dépassé les deux milliards de francs de chiffre d’affaires, soit une hausse de 85% en seulement deux ans. Une croissance qu’aucun modèle économique traditionnel n’aurait osé prédire, et qui n’a été rendue possible que par un allongement considérable des plages d’ouverture, une densité de catalogue inédite et, surtout, par la promesse devenue systématique: la livraison gratuite à domicile.

Cette promesse a un nom en marketing, c’est l’argument de conversion. Pour une plateforme, offrir la livraison gratuite, c’est lever le dernier frein à l’achat, celui qui fait hésiter l’internaute au moment de cliquer sur « payer ». Mais comme le résume sobrement un dirigeant de la grande distribution en ligne interrogée dans le reportage, la livraison gratuite, « ça existe, mais bien sûr, nous travaillons avec des recettes et des dépenses, et la livraison coûte son prix. Il est inclus quelque part, c’est tout à fait clair ». Soit le client la paie à part, soit elle est comprise dans le prix du produit. Le mot « gratuit », dans ce modèle, n’a pas le même sens que dans le dictionnaire.

 

2. Digitec Galaxus: anatomie d’un modèle « gratuit »

Pour comprendre comment fonctionne ce système, le reportage de la RTS pose ses caméras à Argovie, dans les centres logistiques de Digitec Galaxus, propriété du groupe Migros. La plateforme est aujourd’hui le numéro un de la vente en ligne sur le marché helvétique, et son cas est particulièrement intéressant parce qu’elle se trouve à un point de bascule: assez grosse pour peser dans les négociations avec les transporteurs, encore suffisamment humaine pour parler cash à la caméra.

Le décor frappe d’emblée. La plateforme stocke une infime partie des plus de trois millions d’articles proposés en ligne. Même avec des entrepôts grands comme dix terrains de football, elle est obligée de composer en permanence avec des millions de références qui dorment chez des fournisseurs, des grossistes ou des partenaires tiers. Ce qui veut dire qu’une commande « Digitec Galaxus » n’est presque jamais un produit qui sort directement d’une étagère de l’entrepôt principal: c’est un assemblage de flux, un calcul de marge par article, une négociation au centime avec un logisticien.

Interrogé dans le reportage, un responsable de la plateforme reconnaît que la livraison gratuite reste un argument de vente important, mais refuse d’en faire un totem. « La livraison gratuite, ça existe, mais bien sûr nous travaillons avec des recettes, des dépenses, et la livraison coûte son prix. » Le discours est rodé: la livraison n’est jamais magique, elle est simplement déplacée dans le prix. Et l’important, insiste-t-il, c’est de « trouver un modèle équitable dans lequel le client ne paie ni trop ni trop peu ».

Pour les gros produits, reconnaît-il, ce n’est pas un problème d’inclure la livraison dans le prix. Une télévision à plusieurs centaines de francs absorbe sans peine quelques francs de transport. Mais si vous commandez un simple stylo, la note devient absurde: la livraison coûtera plus cher que le stylo lui-même, et là, on touche à un problème très difficile à résoudre. C’est tout l’enjeu du e-commerce de masse: vendre des millions de petites commandes à prix cassés, tout en gardant la tête hors de l’eau côté logistique.

Pour y arriver, Digitec Galaxus mise sur un outil classique du commerce en ligne: le volume. Lors du dernier Black Friday, la plateforme a enregistré plus de cent mille commandes. Gérer de tels volumes, « cela passe par l’automatisation à l’extrême, un minimum de personnel pour un maximum de débit », résume le reportage. La logistique du e-commerce, c’est le travail à la chaîne version XXIe siècle: des convoyeurs, des scanners, des bras robotisés, et des opérateurs humains qui courent entre les allées pour que rien ne s’arrête. Chaque seconde gagnée sur une commande est un franc économisé sur la suivante.

 

3. Qui paie vraiment la livraison gratuite?

Si le client ne sort pas d’argent pour la livraison, qui sort? La réponse est connue des économistes, mais le reportage de la RTS la rend très concrète. La note est répartie entre trois grands payeurs invisibles: le consommateur via le prix du produit, le commerçant via sa marge, et le salarié en bout de chaîne via ses conditions de travail.

Le consommateur paie d’abord en regardant moins attentivement le prix des produits. Quand la livraison est incluse, le réflexe n’est plus de comparer deux sites pour quinze francs d’écart, c’est de cliquer sur celui qui coche la case « livraison gratuite ». Les plateformes l’ont compris depuis longtemps: pour les gros produits, ce n’est pas un souci d’inclure la livraison dans le prix; pour un stylo, ça l’est. C’est pourquoi la livraison gratuite apparaît surtout sur les paniers moyens ou élevés, où elle est indolore, et beaucoup plus rarement sur les petites commandes unitaires.

Le commerçant, lui, paie en rognant sa marge. Plus l’argument « gratuit » devient un standard, plus la concurrence s’intensifie, et plus la pression sur les prix fournisseurs augmente. Pour absorber cette pression, les plateformes négocient en permanence avec leurs transporteurs. Comme le reconnaît Digitec Galaxus, avec de tels volumes, les frais logistiques sont une partie essentielle des coûts, et « en tant qu’entrepreneur, nous essayons bien sûr d’obtenir le meilleur prix, mais aussi une bonne prestation. La fiabilité de la livraison est par exemple aussi un facteur extrêmement important pour gagner un marché ».

Et c’est là que le troisième payeur entre en jeu: le salarié. La Poste, DPD, DHL, FedEx, et les quelque deux cents autres prestataires qui se partagent le marché helvétique le savent: dans une guerre des prix, la variable d’ajustement la plus rapide, c’est l’humain. Plus de colis par tournée, moins de temps par arrêt, moins de moyens pour les porter. C’est ce que la RTS appelle « l’envers du décor »: un métier physiquement éprouvant, mentalement sous pression, et dont l’image marketing, souvent lisse et aseptisée, n’a plus grand-chose à voir avec le quotidien.

Le reportage cite un spot publicitaire récent de la Migros, où un gentil robot livre les paquets à domicile en souriant. Image d’Épinal, évidemment: ce n’est pas un robot qui gravit les escaliers d’un immeuble sans ascenseur avec un carton de trente kilos sur l’épaule. Ce sont des factrices et des facteurs, avec un corps, des articulations, et une journée de travail qui ne finit plus à l’heure.

 

4. Verena, 60 ans, 15 ans de tournées: le métier par celles qui l’aiment

À Daillens, dans un centre de distribution de la Poste, le reportage recueille le témoignage de Verena Richot, soixante ans. L’ancienne coiffeuse a rejoint la Poste il y a quinze ans, recommandée par un ami. Aujourd’hui, elle travaille à 80% et prépare mentalement sa retraite, « si sa santé le lui permet ».

Verena parle sans amertume. Elle aime son métier. Elle aime rouler à la campagne, échanger quelques mots avec les gens qu’elle croise, « ça me plaît bien ». Elle décrit aussi une équipe soudée, qui s’entraide, qui se charrie, qui se donne des coups de main pour charger les voitures. « Nous on est une très bonne équipe, c’est vrai qu’on s’entend bien, on s’entraide, on est ouais c’est bien ça, on a vraiment beaucoup de chance. Je sais que c’est pas partout pareil. » Cette phrase, lancée en aparté, suffit à dire que d’autres collègues, en ville, vivent leur tournée autrement.

Mais même chez celle qui aime son travail, le métier a changé. Avant, raconte-t-elle, on avait un chariot de colis et on se disait « ah mais c’est pas mal ». Avec deux chariots, « quelle horreur ». Aujourd’hui, on en a trois, et on fait avec. La charge a presque doublé sans que les outils aient suivi. Verena le constate avec un sourire fatigué: « Maintenant on en a trois, ben on fait avec ça. » Et d’enchaîner, presque en riant, sur l’aide qu’elle attend de l’équipe pour porter les colis les plus lourds. La camaraderie, dans ce métier, n’est pas un confort, c’est une nécessité.

Sur le contenu des tournées, Verena est catégorique: « Ah mais de tout, de tout, de tout. Pendant le coronavirus, on a transporté des sacs de terre, des planches, des habits, des habits, des habits, ça c’est sûr. » Aujourd’hui, on transporte aussi des petits meubles à monter, des chaussures, des ordinateurs. « Tout ce qu’on peut commander en fait, hein. » Et la charge physique est devenue un sujet quotidien: « Faut pas avoir peur de porter. Alors moi ça va, mais ça m’arrive aussi d’avoir mal au dos parce qu’on a eu des grosses journées. » Sa conclusion, lancée avec l’humour des gens qui n’ont plus rien à prouver: « On dit qu’on a pas besoin de fitness, nous, on le fait tous les jours, le fitness. »

Verena incarne une certaine idée du service public à la suisse: consciencieuse, têtue, solidaire, et fière de l’être. Mais elle sait aussi que son cas n’est pas la norme. Elle-même, à soixante ans, « compte bien travailler jusqu’à l’âge de la retraite si sa santé le lui permet ». Le conditionnel, dans cette phrase, vaut reconnaissance: tout le monde n’a pas cette chance.

 

5. Sylvie, 57 ans: quand le corps dit stop

À côté de Verena, il y a Sylvie. Cinquante-sept ans, factrice dans une grande ville, elle a accepté de témoigner à visage caché. Son visage est flouté, sa voix est nue. Et ce qu’elle raconte n’a plus rien à voir avec le sourire d’une ancienne coiffeuse qui aime la campagne.

Sylvie est épuisée. « On est toujours plus sous pression, et toujours plus de charge, plus de charge. On a toujours eu des colis, mais autant que maintenant, on n’a jamais eu. » Une de ses dernières tournées a compté cent vingt colis. Cent vingt, pour une seule personne, en une seule journée. « C’est énorme, et on n’a pas les outils pour transporter ces colis. Je ne suis pas assez forte pour ça. Je n’ai plus la force. »

Le décor urbain ajoute une couche d’usure. « Des immeubles, parfois sans ascenseurs. Pas facile de grimper les étages avec un paquet de trente kilos. » Sylvie énumère ce que son corps lui renvoie chaque soir: « Mal aux articulations, des tendinites, les genoux, tout le haut du dos, les épaules, et surtout les bras, les mains aussi. Les crevasses en hiver, parce qu’on est tout le temps dans l’humidité, surtout avec la période de la neige, et puis le froid, ça les sèche. » Et la fatigue, surtout la fatigue: « Je suis épuisée. »

Le reportage s’attarde sur ce moment où Sylvie apprend qu’elle doit remplacer une collègue qui vient de craquer. La nouvelle tombe, et Sylvie dort mal. Trois heures du matin, les yeux grands ouverts, l’angoisse qui monte. « Tout d’un coup, j’ai eu comme des angoisses, et puis je me suis dit: je vais jamais réussir, jamais. Je vais jamais réussir. Je sais pas comment je vais arriver à Noël avec le stress, avec les charges et tout, avec le temps aussi qu’il fait. C’est tous des obstacles. »

Sylvie n’est pas un cas isolé. Quand on lui demande si elle connaît beaucoup de collègues en burnout, elle répond sans hésiter: « Oui, j’en connais beaucoup, de la Poste, qui sont en burnout. » Et d’ajouter, avec une lucidité douloureuse: « On oublie les facteurs qui sont à la fin de cette chaîne, qui rallongent leur journée et qui sont épuisés. Le soir, on a le courrier, les colis, on doit revenir charger trois fois, quatre fois, retourner à l’office de poste, repartir. Ils savent pas ce qu’on vit sur le terrain. »

 

6. Charge mentale, burnout et sentiment d’être jetable

Ce que raconte Sylvie dépasse la question du dos ou des genoux. C’est une charge mentale qui s’accumule, jour après jour, jusqu’à faire craquer les plus solides. Le reportage le dit sans fioritures: depuis la pandémie, dans les centres de distribution de la Poste, c’est la révolution. Avant, il y avait les facteurs chargés des colis et ceux qui distribuaient les lettres. L’an dernier, la Poste a fusionné ces deux unités. Désormais, les paquets, c’est tout le monde.

Pour les factrices en tournée, cela signifie des journées plus longues, des tournées plus denses, des arrêts plus rapides. Monter et descendre de voiture jusqu’à deux cents fois par jour, marcher des kilomètres, porter des kilos, signer des recommandés, sourire, recommencer. « On fait quand même sept heures, six heures, sept heures, puis on est content d’être tranquille », résume une factrice. Le repos, dans ce métier, ressemble à une récompense de fin de journée, pas à un droit.

Ce qui rend la charge mentale particulièrement lourde, c’est le sentiment d’être remplaçable à l’infini. Sylvie le formule avec une précision qui glace: « Les chefs nous disent: si t’es pas contente, il y en a dix derrière qui attendent ton job. Et puis après, moi ça me blesse. Ça veut dire quoi? Ça veut dire: et puis c’est bon, il y a quelqu’un d’autre qui vient derrière, ça veut dire qu’on vaut rien du tout. » La phrase n’est pas une citation mise en scène, c’est un pur produit de la gestion par la peur. Quand la direction balance à ses troupes qu’elles sont interchangeables, le message n’est pas qu’il y a du chômage, le message est que chacun doit fermer sa gueule.

Et c’est ainsi que, lentement, des collègues craquent. Sylvie en connaît « beaucoup ». Pas seulement à la Poste, mais partout dans la chaîne, chez les sous-traitants, chez les intérimaires, chez ces travailleurs invisibilisés qui courent entre les immeubles avec un scanner dans une main et un colis dans l’autre. Le burnout, dans la livraison, n’est pas un cas individuel, c’est un effet de système. Quand la charge augmente sans que les moyens suivent, quand la maladie est traitée comme une désertion, quand l’ancienneté ne protège plus personne, l’épuisement professionnel n’est plus un risque, c’est une statistique.

La phrase qui revient dans la bouche des témoins, c’est qu’on a pas besoin de payer une salle de sport. Le fitness, ils le font tous les jours, sur le bitume, dans les escaliers, sous la pluie, dans le froid, avec un sac de terre ou un carton de trente kilos. Mais ce qu’aucune salle de sport ne propose, c’est la pression du chronomètre, la peur de se faire engueuler parce qu’un colis est parti en retard, et l’impression diffuse que la seule chose qui attend à la fin de la journée, c’est le canapé, la télé, et le sommeil.

 

7. L’automatisation à marche forcée

Pour répondre à cette équation impossible, le secteur n’a qu’une seule variable d’ajustement massive: l’automatisation. Le reportage le montre sans détour. Pour gérer plus de cent mille commandes sur un seul week-end de Black Friday, il faut « un minimum de personnel pour un maximum de débit ». Les chaînes logistiques s’allongent, les convoyeurs se densifient, les robots de tri se multiplient, et le personnel humain se concentre sur les tâches que la machine ne sait pas encore faire.

Cette tendance n’est pas propre à la Suisse. Elle est mondiale, et elle est portée par une logique simple: tant que la croissance du e-commerce reste supérieure à la croissance de la population active, le seul moyen de tenir la cadence, c’est d’augmenter la productivité par tête. Cela passe par plus de mécanisation dans les entrepôts, plus de logiciels de planification des tournées, plus de suivi en temps réel, et plus de pression sur les livreurs, qui deviennent, en pratique, des opérateurs de dernière mile assistés par algorithme.

Mais l’automatisation ne résout pas tout. Elle ne monte pas un escalier, elle ne signe pas un recommandé, elle ne rassure pas une vieille dame qui attend son colis de médicaments. Ce qu’elle fait, en revanche, c’est déplacer la charge: moins d’employés dans l’entrepôt, plus de charge par tournée, plus de kilomètres par facteur, plus de stress par arrêt. L’humain, en bout de chaîne, n’est pas remplacé, il est compressé.

C’est tout le paradoxe du « gratuit ». Plus la livraison doit être rapide, moins elle doit coûter cher, plus elle doit absorber de volume, et plus la seule variable qui reste flexible, c’est le facteur ou le livreur. Le reportage de la RTS pose la question, à la fin, au grand patron de la Poste, mais l’extrait s’arrête avant qu’il ne réponde. La question, elle, reste entière: jusqu’où peut-on compresser un métier avant qu’il ne s’effondre sur lui-même? Et qui paiera la note, le jour où il n’y aura plus personne pour sonner à la porte?

 

Conclusion

La livraison gratuite n’est pas un miracle, c’est un arbitrage. Quelqu’un la paie, quelque part, et ce quelqu’un est presque toujours en bout de chaîne, avec un uniforme, un scanner, et un dos qui se souvient de la journée. Le reportage de la RTS, à voir sur YouTube, ne verse pas dans le misérabilisme, mais il rappelle une évidence qu’on préfère oublier dès qu’on referme la porte: derrière le confort du clic, il y a des femmes et des hommes qui montent nos colis quatre à quatre. La question, maintenant, c’est de savoir si on est prêt à regarder ce qu’on commande en face, ou si on préfère continuer à croire qu’un gentil robot s’en charge.